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MesseDMS Expo und IT & Business: Der Draht zum Kunden

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Messe: DMS Expo und IT & Business:  Der Draht zum Kunden
Mit einem neuen Termin öffnet das Messe-Duo vom 20. bis 22. September 2011 in Stuttgart seine Pforten. Der Veranstalter verspricht für die Zielgruppe der kaufmännischen Entscheider aus dem IT-Feld ein engverzahntes Programm. Das verbindende Thema zwischen beiden Messen ist in diesem Jahr das Kundenbeziehungsmanagement. Denn DMS- beziehungsweise ECM-Lösungen tragen maßgeblich dazu bei, dass Unternehmen geschäftskritische Informationen im Zugriff haben. Eine Integration zu CRM- oder ERP-Systemen ist dabei mehr als wünschenswert. Einige Beispiele und Aussteller beschreibt dieser Artikel.

Neue Kunden gewinnen kostet fünf Mal mehr als bestehende Kunden zu binden. Vor diesem Hintergrund gewinnt modernes Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management – CRM) immer mehr an Bedeutung. Dieses zeichnet sich durch eine zunehmend vernetzte IT aus, die dafür sorgt, dass Prozesse schnell ablaufen und ein ortsunabhängiger Zugriff auf sämtliche relevanten Dokumente möglich ist. In diesem Sinne stimmen die DMS EXPO, Europas führende Fachmesse für Enterprise-, Content- und Dokumenten-Management, und die IT & Business, Fachmesse für Software, Infrastruktur & IT-Services, ihr Angebot in diesem Jahr genau aufeinander ab. Vom 20. bis 22. September zeigen sie auf der Messe Stuttgart an den Ständen der Aussteller und im Rahmenprogramm, wie Enterprise Content Management (ECM) Customer Relationship Management (CRM) funktional erweitert.

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Auf die Einbindung kommt es an

Im engen Wettbewerb wird es für Unternehmen zunehmend wichtiger, den Kunden mit relevanten Produktinformationen, Hilfetexten, Angebotstexten und Technischen Informationen in dem Moment und auf dem Kanal, in dem er sich bewegt, zu bedienen. Die dazu notwendigen Daten sollten dort erfasst werden, wo sie entstehen, zum Beispiel Produktdaten im PIM-System (Product Information Management) und Kundendaten im CRM-System. Durch die Vernetzung der verschiedenen Systeme mit einem XML-basierten Content Management und Redaktionssystem wie dem Noxum Publishing Studio können Informationssysteme entstehen, die relevante Informationen in die Technischen Redaktionen, den Customer Service, die Vertriebsabteilungen, das Marketing oder den Einkauf liefern. Die Synergieeffekte bereichsübergreifender Informationsnetze führen zu einer deutlich höheren Verfügbarkeit von Daten. Dies zeigt Noxum auf der DMS EXPO (Halle 7, Stand 7E74).
Eine große Rolle spielt die Integration der Systeme. So stellt Anydoc Software (Halle 7, Stand 7B51) Lösungen rund um das Thema „digitale Poststelle“ vor. In dieser laufen heute unterschiedlichste Dokumentenströme zusammen, die zentral klassifiziert, (vor-)verarbeitet werden können. Durch die nahtlose Integration des Anydoc Produkt-Portfolios kann diese gesamte Prozesskette durchgängig abgebildet werden: vom Post- beziehungsweise E-Mail-Eingang der Dokumente, über deren automatische Zuordnung (Klassifizierung) und Verarbeitung, bis hin zur Integration in bestehende Transaktions-, Content-Management- und CRM-Systeme. Daten aus CRM-Systemen, wie Vertragsnummern oder Geschäftsvorfälle, ermöglichen bei der automatisierten Verarbeitung von eingehenden Dokumenten eine fallbezogenen Prozessinitialisierung.

Viele Optionen für den Anwender

Wie ECM-Systeme in eine bestehende SAP-CRM-Lösung eingebunden werden können und welche Vorteile sich hieraus für anwendende Unternehmen ergeben, demonstrieren Rödl & Partner auf der IT & Business (Halle 5, Stand 5D33 und Stand 5D57). Unter anderem werden sämtliche kundenbezogenen Geschäftsdokumente, die im ECM-System archiviert sind, direkt aus SAP CRM aufgerufen und müssen nicht an verschiedenen Stellen gepflegt und vorgehalten werden. Die Lösung dient insbesondere dem Vertriebsaußendienst, der während des Kundengespräches den direkten Zugriff aus SAP CRM auf alle im Content-Management-System hinterlegten Belege und Belegtypen hat.

Die positiven Synergieeffekte, die entstehen, wenn die IT-Systeme kombiniert werden, sind äußerst vielfältig und können den verschiedensten Bedürfnissen angepasst werden. Die Konstanzer Softwareschmiede cobra (Halle 5, Stand 5A45) hat beispielsweise großes Augenmerk auf den Ausbau der Dokumentenarchivierung sowohl als integrierten Bestandteil innerhalb der eigenen Software als auch in Form von Schnittstellen zu Fremdsystemen gelegt. Über eine offene DMS-Schnittstelle für Drittanbieter ergibt sich ein umfangreicher Gestaltungsspielraum für die Anwender. Neue Kooperationen zu den DMS-Lösungen der inoxision GmbH und der Morgenstern AG wurden realisiert, die vorhandene Schnittstelle zu Elo DMS wurde überarbeitet und eine neue zu Docuware ist ebenfalls verfügbar. Über diese Schnittstellen können auch Schriftstücke des Kunden wie Rechnungen, Verträge oder projektbezogene Unterlagen, die nicht aus dem cobra-System heraus erzeugt wurden, gesucht werden. Durch Anbindung an die Archive werden Mails automatisch zugeordnet.
Im Sinne einer ganzheitlichen Sicht auf alle relevanten Informationen hat GSD Software (Halle 5, Stand 5C73) ECM und CRM in der Lösung Docuframe verbunden. Damit kann der Anwender unter anderem analysieren, wann das Unternehmen was mit dem Kunden besprochen hat, für welche Produkte sich der Kunde interessiert hat und wie sich sein Verhalten in den letzten drei Jahren verändert hat. Dieses Verknüpfen von Dokumenten und Kundenadressen ist vor allem für den Marketingfachmann interessant.

Die richtigen Entscheidungen treffen

Die unterschiedlichen Lösungen helfen, die jeweils richtigen Entscheidungen zu treffen. Beispielsweise verhilft der Ansatz der Proalpha Software AG (Halle 5, Stand 5C13) dazu, ein ganzheitliches Bild des Kunden zu erhalten und damit die klassischen Schwachstellen im Kundenbeziehungsmanagement wie unübersichtliche Kundenhistorie, unbefriedigendes Teamwork im Kundenkontakt, unzureichende Abbildung von Lieferanten und Partner in der Kundenhistorie zu beseitigen. Der Software-Hersteller realisiert Kundenbeziehungsmanagement direkt im Kern seiner ERP-Lösung. Diese Integration sorgt für effizientere Nutzung bei geringerem Pflegeaufwand und für eine einheitliche Bedienoberfläche. Typische Prozesse wie die Angebotserstellung komplexer Produkte, Reklamationsbearbeitung, aber auch der Umgang mit ausstehenden Forderungen werden unternehmensübergreifend mit der ERP-Software bearbeitet. Dies führt zu kürzeren Durchlaufzeiten, ermöglicht eine effizientere Prozessabwicklung und vermeidet eine redundante Datenpflege.

Mit der Engage-One Communication Suite von Pitney Bowes Business Insight (Halle 7, Stand 7C62) können Anwender mühelos in jeder Umgebung personalisierte Kommunikationsmittel für den Kundendialog generieren, bereitstellen und verwalten. Mit Hilfe ausgereifter Customer-Analytics-Funktionen und Datenqualitätstools, wird eine hohe Relevanz von Inhalten für jeden angesprochenen Kunden sichergestellt. Eine individualisierte Kommunikation, über den vom Kunden präferierten Kanal verbessert die Kundenbeziehung sowie die Umsatzchancen und verhindert die Kundenabwanderung. In der Engage Communication Suite bündelt das Unternehmen seine Customer Communication Management-Lösungen.

Ein praktisches Beispiel stellt die GMC Software Technology GmbH (Halle 7, Stand B 56) vor. Mit Hilfe ihrer Lösungen ist das E-Design der Postbank realisiert worden. Dabei wurde One to One-Marketing zu Ende gedacht. Die Postbank geht bei der Produktion von individuell angeforderten Angebotsunterlagen seit vielen Jahren einen unkonventionellen Weg: Angebotspakete per Printing on Demand, maßgeschneidert für den Interessenten mit bis zu neun Einzelbestandteilen. CRM und ECM greifen nahtlos ineinander: Zahlreiche Komponenten des Angebots wie Bildauswahl, Wording, hervorgehobene Produktfeatures und Bestandteile des einzelnen Paketes werden auf Basis des Interessentenprofils individualisiert. Die Kombination aller denkbaren Merkmale und Variablen führt letztlich zu mehr als 12,8 Millionen unterschiedlichen Varianten.

Blick in die Praxis

Ergänzend zu den Angeboten der Aussteller wird Kundenbeziehungsmanagement auf der IT & Business an allen drei Veranstaltungstagen auf einer eigenständigen Vortragsbühne abgebildet. Dort steht der dritte Messetag ganz im Zeichen von „Social CRM“. Konkrete Lösungen und Erfahrungsberichte verdeutlichen, welches Potenzial soziale Netzwerke für die Kundenbindung haben und wie diese im Sinne von Marketing genutzt werden können. Die Unternehmensberatung Stephan Bauriedel schickt bei einem Live-Vergleich verschiedene CRM-Systeme ins Rennen. Das Rahmenprogramm auf der DMS Expo vermittelt den Fachbesuchern, warum das optimale Dokumentenmanagement eine tragende Säule für die Gewinnung und Bindung von Kunden bildet. Im VOI Forum beispielsweise widmet sich das VOI Competence Center CRM dokumententorientierten Technologien als neue Erfolgsfaktoren im Kundenbeziehungsmanagement. Vorträge behandeln Dokumente und ihre Organisation in CRM-typischen Prozessen, Output Management im CRM-gesteuerten Kundenprozess sowie die intelligente Verarbeitung von Dokumenten. Alle Komponenten sorgen dafür, dass IT-Entscheider brachenübergreifend solide Entscheidungshilfen und einen konkreten Nutzen für ihre tägliche Arbeit aufgezeigt bekommen.

Die Produktion im Blick

Die Fertigungsindustrie ist eine der wichtigsten Zielbranchen der IT & Business. Dabei stehen IT-Lösungen im Mittelpunkt, mit denen Unternehmen ihre Fertigungsprozesse effizienter gestalten und Kosten reduzieren können. Zu den Themenschwerpunkten gehören Systeme zur Fertigungssteuerung (MES) sowie zur Produktionsplanung und -steuerung (PPS). Systeme zur Fertigungssteuerung gestalten die Produktion wesentlich effizienter. Insbesondere können dadurch die Abwicklung der Aufträge und die Fertigungsprozesse optimiert werden. Die Systeme sind direkt an die Betriebsprozesse angebunden und ermöglichen die Kontrolle der Fertigung in Echtzeit. Ein PPS-System unterstützt den Anwender bei der operativen Produktionsplanung und -steuerung.

„Über den konsequenten Einsatz von Systemen zu Produktionsplanung und Fertigungssteuerung lassen sich für Fertigungsunternehmen enorme Rationalisierungs- und Optimierungspotenziale erschließen“, sagt Rainer Glatz, Geschäftsführer des Fachverbands Software im Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbauer (VDMA), ideeller Träger der IT & Business. „Gerade die Geschäftsführungsebene erkennt in PPS und MES Werkzeuge, um Prozesse effizienter zu gestalten und stets über den Zustand der Fertigung informiert zu sein.“ Die Gfos mbH demonstriert auf ihrem Stand, wie Anwender durch die Integration der Personaleinsatzplanung in das MES auch Mitarbeiterressourcen im Blick behalten und damit auf eine ganzheitliche Feinplanung und Fertigungssteuerung zugreifen können.

Der ERP- und MES-Anbieter Psipenta Software Systems GmbH zeigt anhand eines konkreten Kundenbeispiels eine durchgängige, IT-gestützte Prozesskette eines international operierenden Maschinen- und Anlagenbauers. Das Szenario visualisiert einen integrierten Workflow von der Konstruktion, über die Grobplanung und Fertigungssteuerung bis hin zur Feinplanung sowie die Anbindung mobiler Endgeräte. -sg-

Landesmesse Stuttgart GmbH, Stuttgart Tel. 0711/18560-0, http://www.dms-expo.de, http://www.itandbusiness.de

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